Chapter 8 · leçon 1 sur 2
CertaviaASSET ou un LOCATION.Service Requests application — Utilisée par les agents de service pour créer et gérer les demandes de service, offrant une vue complète et des outils de traitement.Create Service Request application — Conçue pour les utilisateurs en libre-service afin de soumettre leurs propres demandes, sans intervention directe d'un agent.Self Service module — Contient les applications permettant aux utilisateurs finaux de créer et de suivre leurs demandes de service, comme Create Service Request et View Service Request.View Service Request application — Permet aux utilisateurs en libre-service de suivre le statut de leurs demandes jusqu'à leur achèvement.La gestion des demandes de service dans IBM Maximo Manage 9.x repose sur une architecture flexible qui permet à différents types d'utilisateurs d'interagir avec le système de manière appropriée. Cette architecture distingue clairement les interfaces pour les agents de service et les utilisateurs en libre-service, tout en assurant une intégration fluide des données.
Au cœur de cette architecture se trouve la capacité de Maximo à capturer des informations détaillées sur le service requis, incluant le type de service, le moment où il est nécessaire et la raison de la demande. Cette approche garantit que toutes les parties prenantes ont accès aux informations pertinentes pour une résolution efficace.
Maximo Manage offre plusieurs voies pour initier une demande de service, chacune adaptée à un profil d'utilisateur ou à un scénario d'intégration spécifique. Comprendre ces distinctions est crucial pour optimiser les processus de support et de maintenance.
La flexibilité des méthodes de création permet aux entreprises de s'adapter à diverses exigences opérationnelles, qu'il s'agisse de permettre aux employés de soumettre facilement des problèmes ou d'automatiser la création de tickets à partir de systèmes de surveillance.
| Méthode de création | Application utilisée | Description du rôle de l'utilisateur | Exemple d'utilisation |
|---|---|---|---|
| Manuelle par agent | Service Requests | Utilisée par les agents de service ou des rôles similaires, autorisés à créer et gérer des demandes. | Un agent du service d'assistance enregistre un problème signalé par téléphone. |
| Manuelle par utilisateur en libre-service | Create Service Request | Utilisée par les utilisateurs en libre-service qui peuvent s'enregistrer et créer une demande. | Un employé soumet une demande de réparation pour son ordinateur de bureau. |
| Suivi par utilisateur en libre-service | View Service Request | Permet aux utilisateurs en libre-service de consulter le statut de leurs demandes. | Un employé vérifie l'avancement de la réparation de son équipement. |
| Automatique | Configuration système | Le système est configuré par l'administrateur pour créer des demandes à partir de sources externes. | Une demande de service est générée automatiquement suite à la réception d'un e-mail à une adresse dédiée. |
Le processus de gestion des demandes de service dans Maximo Manage est conçu pour être à la fois efficace et traçable, depuis la soumission initiale jusqu'à la résolution finale. Il implique une série d'étapes qui peuvent varier légèrement en fonction de la méthode de création.
Que la demande soit initiée par un utilisateur en libre-service ou par un agent, l'objectif est de s'assurer que toutes les informations nécessaires sont capturées et que la demande est acheminée vers la bonne équipe pour traitement. L'utilisation de modèles de demande de service peut grandement simplifier cette phase initiale.
ASSET ou un LOCATION.Create Service Request (libre-service), l'application Service Requests (agent), ou automatiquement. L'utilisateur peut choisir un modèle pertinent.ASSET ou du LOCATION sont saisies.COMPLETE ou CLOSED.View Service Request.Par exemple, un utilisateur en libre-service soumet une demande pour une imprimante défectueuse via l'application Create Service Request. Il sélectionne un modèle "Problème Imprimante", renseigne l'ASSETNUM de l'imprimante et une brève description. Cette demande est ensuite acheminée vers un agent du service d'assistance qui la prend en charge via l'application Service Requests, diagnostique le problème, et crée potentiellement un WORKORDER pour un technicien. Une fois le WORKORDER terminé, la demande de service est résolue.
Le cycle de vie d'une demande de service dans Maximo Manage est un processus structuré qui garantit que chaque requête est traitée de manière cohérente et efficace, depuis sa soumission initiale jusqu'à sa clôture. Ce cycle est jalonné de statuts qui reflètent l'état d'avancement de la demande.
La transition entre les statuts est souvent régie par des règles de workflow configurables, permettant une automatisation et une standardisation des processus. La visibilité sur ce cycle de vie est essentielle pour les utilisateurs et les agents afin de suivre la progression et d'assurer la satisfaction du service.
Les candidats peuvent confondre les rôles des applications Service Requests et Create Service Request. Le piège est de croire que l'application Service Requests est destinée aux utilisateurs finaux pour créer leurs propres demandes. En réalité, Service Requests est l'outil principal des agents de service pour gérer et traiter les demandes, tandis que Create Service Request est spécifiquement conçue pour les utilisateurs en libre-service.
Un autre piège courant est de penser que les utilisateurs en libre-service n'ont aucun moyen de suivre l'avancement de leurs demandes une fois soumises. Maximo Manage fournit l'application View Service Request dans le module Self Service, permettant aux utilisateurs de consulter le statut de leurs demandes, de la création à la résolution. Ignorer cette fonctionnalité peut conduire à des réponses incorrectes concernant l'autonomie des utilisateurs finaux.
Il est facile de sous-estimer l'importance des modèles de demande de service. Les candidats pourraient penser qu'ils sont optionnels ou n'apportent qu'un bénéfice marginal. Cependant, les modèles sont cruciaux pour standardiser la collecte d'informations, accélérer la soumission des demandes et améliorer la qualité des données, ce qui facilite grandement le traitement par les agents de service et réduit les erreurs.
Service Requests et l'application Create Service Request dans Maximo Manage ?L'application Service Requests est utilisée par les agents de service pour gérer et traiter les demandes, tandis que l'application Create Service Request est destinée aux utilisateurs en libre-service pour soumettre leurs propres demandes.
Les utilisateurs en libre-service peuvent suivre le statut de leurs demandes de service en utilisant l'application View Service Request, qui fait partie du module Self Service de Maximo Manage.
Les modèles de demande de service permettent de standardiser les informations collectées, d'accélérer le processus de soumission pour les utilisateurs et de garantir que toutes les données nécessaires sont fournies, ce qui facilite le traitement et la résolution par les agents.
Oui, le système Maximo Manage peut être configuré par un administrateur pour créer automatiquement des demandes de service à partir de sources externes, comme des e-mails ou des alertes de systèmes de surveillance.